PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Jasa Transportasi Gojek Online Di Sidoarjo)

Abstract

Di Era ini masyarakat mempunyai aktivitas beraneka ragam dan untuk memenuhi aktivitas tersebut memerlukan adanya transportasi. Oleh karena itu pengusaha jasa transportasi berlomba-lomba menarik konsumennya dengan meningkatkan pelayanannya, kemudahan pemesanan, harga, ketepatan waktu, dan lain sebagainya. Teknik yang digunakan dalam penggambilan sampel penelitian ini adalah nonprobability sampling dengan accidental sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah di uji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan adalah asumsi klasik dan regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online Gojek di Sidoarjo, dibuktikan nilai t hitung sebesar 0,680; nilai signifikansi 0,498>0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,062; (2) terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan transportasi ojek online Gojek di Sidoarjo, dibuktikan nilai t hitung sebesar 5,129; nilai signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,610; (3) terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan transportasi ojek online Gojek di Sidoarjo, dibuktikan nilai t hitung sebesar 4,128; nilai signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,433; (4) terdapat pengaruh kualitas pelayanan, harga dan citra merek secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi ojek online Gojek di Sidoarjo, dibuktikan nilai F hitung sebesar 49,402; nilai signifikansi 0,000<0,05.